Plus que les réponses, ce sont les questions qui importent.

Réflexions sur l’importance des questions de qualification

Il y a de quelque temps, j’étais un ingénieur plutôt brillant dans la résolutions de problèmes sur des systèmes d’information complexes. Suffisamment pour que l’on me confie la responsabilité technique de l’une des salles des marchés parisiennes les plus importantes pendant près de trois ans et que l’on m’envoie faire des interventions de « dernier recours » à travers le monde.

J’étais alors spécialisé dans les systèmes d’exploitation et les réseaux hétérogènes, maitrisant leur architecture, leurs manières de s’interconnecter, leurs langages (protocoles), et devant parfois faire des analyses qui pouvaient aller jusqu’aux couches basses, électroniques. J’étais passionné par la compréhension de la complexité, par les événements non prévus, et éprouvait un vif plaisir, une véritable fierté à expliquer ce qui était trop complexe pour la majorité.

Il y a eu des cas où parfois en très peu de temps, parfois un quart d’heure je résolvais des problèmes où des supports de troisième niveau divers avaient galéré près de deux semaines. J’alliais pour ce faire une méthode de questionnement très rigoureuse à une non négligeable part d’intuition. Les experts et les clients désespérés me regardaient opérer , et puis je levais souvent d’ un coup la tête en disant par exemple : « que s’est-il passé sur l’objet XXXX le 28/03 à 19 :15 » ? Un des responsable système blêmissait alors et bredouillait qu’une opération mineure avait bien eu lieu ce jour là mais que ça ne concernait absolument pas le problème etc.

Lorsque l’on s’attache, à l’aide de la raison, à rechercher les causes d’un problème ou la cause d’un comportement donné, les méthodes de questionnement sont essentielles. Bien utilisées, ces méthodes peuvent de façon très efficiente aider un néophyte total dans n’importe quel domaine à la résolution d’une problématique.

Lors de l’anamnèse, il est essentiel de collecter des informations pertinentes pour élaborer au mieux une stratégie. Si quelqu’un a un problème depuis peu, il peut être utile de comprendre ce qui s’est passé, quelles sont les circonstances.

En mai dernier, en faisant mes courses dans un magasin bio, j’ai rencontré une jeune femme qui demandait à la vendeuse des produits naturels contre l’allergie. Celle-ci l’a orienté vers des arômes, puis j’ai glissé incidemment à la vendeuse que l’hypnose pouvait aussi être un moyen intéressant de résoudre les allergies qui souvent avaient une grande part psychologique.
Deux minutes plus tard, la jeune femme avertie par la vendeuse me rattrapait en me demandant conseil. Je lui posais quelques questions ciblées pour savoir de Quoi il s’agissait, Quand cela se passait, Où Comment cela se manifestait etc… . Elle me répondit que c’était depuis peu, dans son lit, elle souffrait de démangeaisons au réveil, et ce depuis un mois et demi. Je lui dis que l’allergie était quelque chose de complexe et, en utilisant un langage hypnotique quelque peu confusionant – au milieu de rayons présentant des pates à l’épeautre et du quinoa – je lui demandais ce qui s’était passé il y a un mois et demi, ce pouvait être n’importe quoi, quelque chose auquel elle n’avait peut être pas pensé, qui s’était passé, et qu’elle pouvait m’entendre et penser à cela et que pendant ce temps quelque chose se passait, elle m’entendait et était là bas etc… Elle avait le regard dans le vague et elle fut à ma surprise soudainement prise de démangeaisons et eu comme un choc de surprise sur le visage. Elle me dit : j’ai rencontré mon nouvel ami il y a un mois et demi !…

J’avais ainsi collecté quelques éléments intéressants en peu de temps. J’ai tenté autant que possible dans mes diverses formations éclectiques de faire des synthèses entre des domaines différents. L’utilisation transverse d’outils ou de méthodes donne parfois des résultats féconds.

Et il me semble intéressant ici de parler de la méthode ATS (Analytic Trouble Shooting) de Kepner Tregoe utilisée dans l’industrie de pointe pour le dépannage (mon intérêt pour la recherche causale n’entame en rien ma conviction qu’il est plus important de comprendre dans le cadre thérapeutique « comment » le patient fait perdurer son problème (la tentative de résolution peut être la cause de celui-ci) plutôt que pourquoi il a ce problème.

Cette méthode générique peut être aussi bien utilisée pour le dépannage d’une machine à laver que celui d’un ordinateur très complexe. Le problème doit être énoncé en séparant bien l’Objet dont il est question et le Défaut constaté. Afin de spécifier au mieux ce qu’est le problème on va décrire ce qu’il est et ce qu’il n’est pas (et qu’il pourrait être à la vue du problème constaté). Les axes de recherches se font autour des questions dites QQOC, Quoi (identité), Quand (temps, durée), Où (lieu) et Combien (ampleur). Cela donne la recherche suivante :

Spécification EST N’EST PAS
Quoi Quel est l’objet défectueux ? Quel est le défaut ? Quel pourrait-être l’objet défectueux ? Quel pourrait être le défaut ?
Où Où (lieu) observe t-on l’objet défectueux ? Où observe t-on le défaut sur l’objet ? Où pourrait-on observer l’objet défectueux ? Ou pourrait-on observer le défaut sur l’objet ?
Quand Quand a-t-on observé l’objet défectueux pour la 1re fois ?
Quand l’a-t-on observé depuis ? Quand aurait-on pu l’observer pour la 1re fois ? Quand aurait-on pu l’observer depuis ? A quelle autre étape de la vie de défaut aurait-il pu être observé ?
Combien Combien y a-t-il d’objets défectueux ? Combien y a-t-il de défauts sur chaque objet ? Quelle est la tendance ? Combien pourrait-il y avoir d’objets défectueux ? Combien pourrait-il y avoir de défauts sur chaque objet ? Quelle pourrait être la tendance ?

La recherche est appuyée par les questions suivantes :

Qu’y a-t-il de différent, d’unique, dans le « est » par rapport au « n’est pas » ?
Qu’est ce qui a changé dans, autour, ou au sujet de chaque différence ?
Comment ce changement pourrait avoir causé le problème ?
Test : si le Changement xxxx est la cause réelle, comment explique t-il le « est » par rapport au « n’est pas » ?
Comment vérifier que la cause la plus probable est la cause réelle (rapidement et au moindre coût) ?
Quels autres dommages cette cause peut-elle avoir créée ?
Quelle est la cause de cette cause ?
…

Dans le domaine thérapeutique, si une recherche causale s’avère utile, le mot « Objet » peut être avantageusement remplacé par « Patient », « Partie du Corps », « Comportement »…, et le mot « Défaut » par « Symptôme » ou « Problème ».

J’aimerais ici mentionner que de véritables démonstrations de cette méthode sont faites lors des épisodes de Dr House où chacun confronte ses thèses sur les axes QQOC et compare systématiquement le « EST » au « N’EST PAS » afin de trouver la cause la plus probable pour la tester et la démontrer ensuite à l’aide d’un protocole existant où fruit de la créativité de l’apparemment cynique et néanmoins efficace Dr House.